Question

Considere que um Técnico de TI fez o atendimento de 1o nível a partir de uma Central de Serviço. Tendo seguido o fluxo de atividades, ele não conseguiu aplicar uma solução ou resolver o incidente. O Gerenciamento de Incidentes da ITIL v3 recomenda que
A) seja realizada uma categorização hierárquica: o incidente é passado para um profissional especializado e com nível gerencial, o que requer Acordos de Nível Operacional para garantir o atendimento do Acordo de Nível de Serviço.
B) o status do incidente seja alterado para “aberto”.
C) seja realizada uma escalação funcional: o incidente é passado para uma equipe ou profissional com mais experiência, o que geralmente requer Acordos de Nível Operacional para garantir o atendimento do Acordo de Nível de Serviço.
D) o Técnico consulte o Banco de Dados de Resoluções Conhecidas e tente cada uma das resoluções antes de fazer uma escalação.
E) o Técnico consulte o Acordo de Nível de Serviço e, se não estiver prevista a escalação nem a categorização, o status do incidente seja alterado para “sem solução”.

Accepted Answer

Alternativa C: seja realizada uma escalação funcional: o incidente é passado para uma equipe ou profissional com mais experiência, o que geralmente requer Acordos de Nível Operacional para garantir o atendimento do Acordo de Nível de Serviço.

Questão de Ciência da ComputaçãoTribunal Regional do Trabalho / 2ª Região (TRT 2ª) - Técnico Judiciário Área Apoio Especializado - Especialidade: Tecnologia da Informação

Enunciado

Questão de Ciência da ComputaçãoTribunal Regional do Trabalho / 2ª Região (TRT 2ª) - Técnico Judiciário Área Apoio Especializado - Especialidade: Tecnologia da Informação

Enunciado

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