Question

Considere o cenário em que a empresa X tenha um ERP bastante difundido no mercado e em uso por vários clientes e, para prestar suporte a esses clientes, contratou a empresa Y. Dentre os termos do contrato há uma cláusula de que um cliente da empresa X deve ter o seu problema resolvido pela empresa Y, ou encaminhado para outra instância caso o problema não seja trivial, em até 2h. Caso esse tempo não seja atendido, considerando as boas práticas previstas pelo ITIL, é correto afirmar que a empresa Y falhou em atender
A) à gerência de capacidade do serviço (service capacity management).
B) ao acordo de nível de serviço (service level agreement).
C) ao objetivo de manutenção do serviço (service maintenance objective).
D) ao plano de melhoria do serviço (service improvement plan).
E) à análise de falha do serviço (service failure analysis).

Accepted Answer

Alternativa B: ao acordo de nível de serviço (service level agreement).

Questão de Ciência da Computação

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