Questão de Conhecimentos Específicos

Conselho de Arquitetura e Urbanismo do Brasil (CAU) - Analista de Ouvidoria

Enunciado

A habilidade de ouvir é, por excelência, a mais representativa das competências do ouvidor na comunicação com seu cliente. Há que se ter uma disposição em todas as dimensões, corporal, emocional e técnica, a fim de se perceber o outro, o que ele conhece, as suas dificuldades e expectativas. Enfim, agir como se estivesse na pele do manifestante. Essa atitude é denominada

empatia, um dos atributos da inteligência emocional que se resume na capacidade de se colocar no lugar do outro, olhando a questão por outro ângulo.

simpatia, que é a afinidade entre as pessoas que se sentem espontaneamente atraídas entre si, para realização de tarefa conjunta.

sondagem, uma técnica que tem por finalidade descobrir as necessidades do cliente, que possam ser satisfeitas com os serviços da empresa.

argumentação, conjunto de ideias que levam o cliente a se convencer de algo.

objeção, que é a apresentação de um argumento em oposição a uma proposta apresentada pelo cliente.

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