Questão de Direito do Consumidor

O consumidor é a parte frágil da relação instituição-cliente.

Os SACs recebem, separam e encaminham à instituição solicitações, reclamações, elogios, denúncias e sugestões recebidos por meio telefônico.

As instituições públicas não trabalham com conceitos que consideram produto como algo que pode ser oferecido em um mercado para satisfazer um desejo ou necessidade, e serviço como um bem intangível, um meio de agregar valor ao produto.

Nas instituições públicas, o atendimento ao cidadão é feito pela área de relações públicas, e as informações coletadas servem para o desenvolvimento de ações estratégicas de comunicação, à reformulação de políticas e à prevenção de crises.

O demandante tem sempre razão, motivo por que deve ser tratado com educação e cortesia.